De kansen van klantfeedback

Veel bedrijven onderschatten de waarde van klantfeedback. Bedrijven zijn druk bezig om verbeteringsprogramma’s op te stellen en te kijken wat er verbeterd kan worden. Bedrijven kijken nog weinig naar de feedback die de klant geeft. Bedrijven zien dat klanten feedback en data verspreiden via verschillende kanalen, alleen doen bedrijven weinig met deze informatie. De data die verkregen wordt door klantfeedback, wordt nauwelijks tot niet geanalyseerd. Hierdoor laten bedrijven vele potentiële liggen. Via 3 kanalen kunnen bedrijven meer data en feedback achterhalen van klanten.

Klantonderzoek
Om inzicht te krijgen in de klantbeleving worden vaak klantonderzoeken gehouden. Een klantonderzoek kan een enquête zijn die onder de bestaande klanten wordt gehouden. Naast een standaard enquête kan er gedacht worden aan interviews of een korte vragenlijst na een afspraak. Bij enquête wordt de uitkomst veelal uitgedrukt in cijfers. Bij interviews of een vragenlijst met open vragen worden meer beweegredenen onderzocht. Een combinatie van beide soorten onderzoek levert de beste data op die gebruikt kan worden om elementen te verbeteren.

Social Media
Social media kanalen worden voornamelijk gebruikt om ervaringen met andere personen te delen. Op deze platforms is daarom ook veel informatie te vinden over de klantbeleving van de klanten. Door deze informatie/data te verzamelen en analyseren, kan er op de uitkomst ingespeeld worden. Het verbeteren van de knelpunten of processen waar klanten nog niet tevreden over zijn, kan leiden tot een betere klantbeleving.

Interne data
Interne data wordt gezien als de data die verzamelt wordt bij online tools, telefooncentrales en registratie systemen. Deze vorm van data wordt voornamelijk intern opgeslagen. Naast het opslaan van de data wordt er weinig tot niks mee gedaan. De informatie die uit deze data kan worden gehaald, kan tot verbetering leiden van verschillende processen wat vervolgens als gevolg kan hebben dat de klantbeleving verbeterd.

Voor bedrijven ligt er nog veel te behalen op het gebied van klantfeedback. Bedrijven ontvangen veel feedback maar verwerken deze nog weinig. Door het optimaliseren van de verwerking van klantfeedback kan er meer feedback uitgehaald worden en beter op de klantbeleving in spelen.

Bron: Marketingfacts

img_overcz_klantonderzoek_2048x1152